Himoshoppaajan ei-niin-salainen vinkkilista - eli miten ostat viisaammin verkkokaupasta

Olen hyvin usein huomannut kanssaneulojien pohtivan lankojen tai kirjojen ulkomailta tilaamisen saloja. Pohdinnat liittyvät varsin usein siihen, uskaltaako tilausta tehdä ja mitä voi tehdä, jos jokin meneekin pieleen. Lupauduin kirjoittamaan tämän jutun, jotta voisin selventää eräitä nettikauppaan ja ulkomailta ostamiseen liittyviä perusasioita.

Tässä jutussa siis puhutaan ennen kaikkea internetkaupasta eli ns. etämyynnistä. Tarkastelun kohteena ovat tilanteet, jossa yksityinen kuluttaja ostaa elinkeinonharjoittajalta tavaran. Myyjä voi lähtökohtaisesti olla joko Suomessa tai ulkomailla. Internetkaupan säännöt ovat pääpiirteissään samanlaiset koko EU:n alueella. Tällaista ns. etämyyntiä on kauppa, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä, vaan sopimus tehdään ja sitä edeltävä markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostia, puhelinta, televisiota tai muita etäviestintävälineitä käyttämällä. Tyypillistä etämyyntiä ovat esimerkiksi postimyynti ja verkkokauppa. EU-maita koskee ns. etämyyntidirektiivi, joka määrittelee kuluttajansuojan vähimmäistason. Selkeyden vuoksi EU:n ulkopuolisista maista ostaminen on rajattu kokonaan tämän kirjoituksen ulkopuolelle.

Etämyyntidirektiivin mukaan jäsenvaltiot voivat antaa kuluttajalle paremman suojan kuin mitä direktiivi edellyttää. Esimerkiksi Suomessa kuluttajansuojan tason on korkeampi kuin direktiivin edellyttämäminimi. Tästä johtuen kuluttajan oikeudet vaihtelevat jonkin verran EU:n sisällä kansallisesta lainsäädännöstä riippuen. Lähtökohtaisesti voikin olla hyvä pitää mielessä, että useat Suomen totutut kuluttajansuojasäännökset eivät automaattisesti päde ulkomailta ostoon. Esimerkiksi määräajat kaupan peruutukselle tai valituksen tekemiselle voivat olla lyhyempiä kuin mihin suomalainen asiakas on tottunut.

Toinen tärkeä muistettava seikka on, että sekä Suomessa että ulkomailla mikä tahansa yritys voi tarjota asiakkailleen paremman kuluttajansuojan tason kuin laki edellyttää. Esimerkiksi Suomessa monien liikkeiden tarjoamat 30 päivän maksuttomat vaihto- ja palautusoikeudet ovat tällaista ylimääräistä palvelua eivätkä perustu lakiin. Kun asioit kaupassa, ota selvää sen yksittäisistä myyntiehdoista ja yritä opetella vaikka tämän artikkelin perusteella perusperiaatteet vähimmäistasosta, johon olet oikeutettu. Englantilainen verkkokauppa tai suomalainen tavaratalo ei siis ole automaattisesti velvoitettu tarjoamaa sinulle vaikka sitä 30 päivän palautusoikeutta, vaikka toinen suomalainen tavaratalo sellaista tarjoaisikin.

Milloin etämyyntidirektiiviä sovelletaan?

Etämyyntisäännöksiä sovelletaan ainoastaan yksityishenkilön ja elinkeinonharjoittajan välillä - ei siis kahden yksityishenkilön tai kahden elinkeinonharjoittajan väliseen kauppaan. Jos tilaat tavaran esimerkiksi huutokauppasivustojen kuten e-bayn tai huuto.netin välityksellä ja myyjä on yksityishenkilö, eikä käy kauppaa siinä määrin, että hänet olisi katsottava elinkeinonharjoittajaksi, säännöksiä ei sovelleta. Etämyyntisäännöksiä ei sovelleta myöskään jos tuotteet tulevat ammattikäyttöön tai jälleenmyytäväksi. Tällöin kyseessä onkin kahden elinkeinonharjoittajan välinen sopimus, ei kuluttajakauppa.

Suomen etämyyntisäännökset löytyvät kuluttajansuojalain 6 luvusta. Kuluttajansuojalakia sovelletaan, jos ostaja on kuluttaja ja myyjä elinkeinonharjoittaja ja molemmat ovat Suomessa. Kuluttajansuojalaki saattaa toisinaan tulla sovellettavaksi myös rajat ylittävässä kaupassa. Esimerkiksi silloin, jos kuluttaja on tilannut ja maksanut tavaran Suomessa ja myyjä markkinoi tuotteitaan Suomeen, lakia voidaan soveltaa Tällöin esimerkiksi kaupan mainokset tai nettisivut ovat kokonaan tai osittain suomeksi tai myyjällä on maksuyhteys tai asiakaspalvelua Suomessa. Tyypillisissä neulojien suosimissa ulkomaisissa nettikaupoissa kuluttajansuojalaki ei tule sovellettavaksi vaan kauppaan sovelletaan yleensä kauppiaan kotimaan lakia.

Myyjän velvollisuudet etämyynnissä

Etämyyntidirektiivin mukaan tavaran myyjällä on tiettyjä perusvelvollisuuksia ostajaa kohtaan. Jos tilattua tavaraa tai palvelua ei ole saatavissa, myyjän pitää ilmoittaa siitä mahdollisimman pian ja palauttaa maksettu hinta 30 päivän kuluessa. Suomen kuluttajansuojalain soveltuessa olet lisäksi oikeutettu vaatimaan viivästyskorkoa maksullesi.

Myyjä saa sopimusehdoissaan varata mahdollisuuden toimittaa vastaavanlaatuisen ja –hintaisen tavaran tai palvelun ostajalle, jos tilattua tavaraa on saatavissa. Tästä on kuitenkin ilmoitettava selkeästi. Ilmoitettava on myös siitä, että palautuskuluista vastaa myyjä, jos ostaja käyttää peruutusoikeuttaan.

Jos toimitus viivästyy sovitusta, voit antaa myyjälle esimerkiksi kohtuullisen lisäajan, jonka aikana vaadit toimitusta. Jos tavaraa ei toimiteta, voit vaatia kauppaa purettavaksi ja maksamaasi summaa palautettavaksi. Jos myyjä ei palauta kauppasummaa 30 päivän kuluessa, reklamoi. Jos olet maksanut luottokortilla, vaadi kauppasummaa takaisin myös luottokorttiyhtiöltäsi.

Reklamoinnin kultaisia vinkkejä käsitellään tarkemmin myöhemmin tässä artikkelissa.

Voi itku! En minä tätä haluakaan! – Mitä tehdä, kun tulet katumapäälle?

Voit peruuttaa sopimuksen seuraamuksitta ja syytä ilmoittamatta seitsemän arkipäivän kuluessa tavaroiden tai vahvistuksen vastaanottamisesta. Palveluiden osalta määräaika laskettaisiin sopimuksentekopäivästä. Joissakin maissa, kuten Suomessa ja Saksassa, peruutusaika on 14 kalenteripäivää. Jos vahvistusta ei ole annettu tai se ei täytä vaatimuksia, peruutusaika on kolme kuukautta. Suomessa sopimus ei sido kuluttajaa, jos vahvistusta ei ole toimitettu lainkaan. Kuluttajan on kuitenkin vedottava sitomattomuuteen vuoden kuluessa. Jos vahvistus on toimitettu puutteellisena, peruutusaika on kolme kuukautta.

Tyypillisen neulojan lanka- ja kirjaostoksissa kertaostossummat ovat suhteellisen pieniä, eikä tilauksen perumisesta sopiminen myyjän kanssa useinkaan tuota ongelmia. Periaatteessa on kuitenkin hyvä tiedostaa, että tilausvahvistuksen puutteellisuudesta tai viivästyksistä riiteleminen on niitä perinteisiä lakimiehen perustehtäviä. Arvoltaan suuremmissa kaupoissa tällaisista tilanteista voi saada aikaiseksi suuren, pitkällisen ja kalliin riidan. Säilytä siis aina kaikki kirjeenvaihto myyjän kanssa ja muista printata kuitti ja tilausvahvistus. Jos epäröit, peruuta tilauksesi mahdollisimman pian. Näin onnistut useimmiten välttämään ongelmien syntymistä.

Jos käytät peruutusoikeuttasi, myyjän on palautettava saamansa maksu mahdollisimman pian, viimeistään 30 päivän kuluessa. Saatat kuitenkin itse joutua maksamaan palautuspostikulut. Käytännöt tästä vaihtelevat eri jäsenvaltioissa. Palauttaessasi tavaraa säilytä pakettikortti ja postin kuitti, jotta voit tarvittaessa osoittaa, että olet palauttanut tuotteen. Jos olet maksanut luottokortilla, esitä palautusvaatimuksesi myös luottokorttiyhtiölle. Luotonantajalta et voi kuitenkaan saada korvausta esimerkiksi postikuluista ja käytetystä ajasta. Olet oikeutettu saamaan takaisin vain sen, mitä itse olet maksanut.

Entä jos tavarassa on virhe?

Tähän mennessä kaikki on sujunut hyvin. Tilauksesi onnistui, korttiasi veloitettiin ja tuote saapui ajallaan perille. Se ei olekaan sellainen kuin piti. Miten pitäisi toimia?

Tavaran virhevastuusäännökset ovat samanlaisia sekä etämyynnin että muiden kulutustavaroiden kaupan osalta. Oikeutesi kuluttajana riippuvat sovellettavasta lainsäädännöstä. Jos myyjä ei ole markkinoinut tavaraa Suomeen, tapaukseen sovelletaan todennäköisimmin ostomaan lainsäädäntöä. Suomessa sovelletaan kuluttajansuojalain 5 lukua. EU-maissa direktiivi kulutustavaroiden kaupasta ja takuista takaa sen, että EU-maissa myyjän virhevastuuta tavaran kaupassa koskee yhtenäinen kuluttajansuojan vähimmäistaso. Näissäkin tilanteissa jäsenmaiden oma lainsäädäntö voi suojella kuluttajaa paremmin kuin direktiivi edellyttää, kuten Suomessa, mutta ei heikommin. Lainsäädäntö on myös pakottavaa kuluttajan hyväksi – myyjä ei voi sopimusehdoillaan viedä vähimmäissuojaa tai sopia sitä huonommista ehdoista.

On syytä muistaa, että kaikki tavarassa ilmenevät viat tai puutteet eivät ole virheitä kuluttajansuojasäännösten näkökulmasta. Virheestä on kyse silloin, kun tavara ei ole sopimuksen mukainen. Tavara on virheellinen:

• jos se ei ole myyjän siitä antaman kuvauksen mukainen tai se ei ole ominaisuuksiltaan samanlainen kuin myyjän esittämä näyte tai malli
  • Esim. kauppiaan internetsivuilla on annettu täysin väärää tietoa langan väristä, koostumuksesta, menekistä tai muusta olennaisesta seikasta.
• jos se ei sovellu siihen erityiseen tarkoitukseen, johon sitä tarvitset, vaikka olet kertonut tästä myyjälle sopimuksentekohetkellä ja hän on sen hyväksynyt
  • Tämä vaatimus soveltuu lähinnä tilanteisiin, kun ostat tuotteen kaupasta tai muuten kerrot toiveistasi myyjälle.
• se ei sovellu tarkoituksiin, joihin vastaavanlaisia tavaroita yleensä käytetään
• sen laatu tai ominaisuudet poikkeavat siitä, mitä vastaavanlaisella tavaralla tavanomaisesti on ja jota voit kohtuudella edellyttää, ottaen huomioon tavaran luonne ja myyjän, tuottajan tai tämän edustajan mainoksissa tai tavaran päällysmerkinnöissä antamat tiedot
• jos virhe johtuu virheellisestä asennuksesta, asennus sisältyi kauppasopimukseen ja tavaran asensi myyjä tai asennus tapahtui myyjän vastuulla
• jos olet itse asentanut tavaran ja virheellinen asennus johtuu asennusohjeiden puutteellisuudesta.
  • Nämä kaksi viimeistä kohtaa eivät sovellu tietenkään lankahankintoihin: lankojen ja ohjeen palauttaminen kauppaan ei luonnollisesti onnistu, vaikket osaisikaan seurata ohjetta!

Tavarassa ei koskaan katsota olevan virhettä jos tiesit tai sinun olisi kohtuudella pitänyt tietää siitä sopimuksentekohetkellä, tai jos tavara on valmistettu sinulle ja virhe johtuu toimittamistasi aineista tai tarvikkeista.

Myyjä vastaa virheestä, joka on tavarassa sen luovutushetkellä. Jos virhe ilmenee ensimmäisen kuuden kuukauden aikana luovutushetkestä, oletetaan yleensä, että se on ollut tavarassa jo luovutushetkellä. Myyjän virhevastuu voidaan rajata ajallisesti kahteen vuoteen luovutushetkestä. Käytetyn tavaran kaupassa vastuu voidaan rajata vuoteen myyjän ja kuluttajan välisellä sopimuksella. Suomen lainsäädännössä näitä rajauksia ei ole tehty, mutta monessa muussa EU-maassa on.

Myyjä ei vastaa mainoksissa tai päällysmerkinnöissä olleista tiedoista, jos hän osoittaa, ettei tiennyt tai voinut tietää niistä, osoittaa oikaisseensa ne viimeistään sopimuksentekohetkellä tai osoittaa, etteivät ne ole voineet vaikuttaa ostopäätökseen. Tällaiset valmistajan tai maahantuojan vastuulla olleet virheellisyydet ratkaistaan aina myyntimaan kansallisen lainsäädännön mukaan.

Miten virhe pitäisi korjata?

Päinvastoin kuin usein ajatellaan, vaihto uuteen ei ole ensimmäinen korjauskeino virheen varalta. Voit ensisijassa vaatia myyjää 1. korjaamaan tai vaihtamaan tavaran, ellei tämä ole mahdotonta tai epäsuhtaista. Epäsuhdasta on kyse, jos myyjälle aiheutuu kustannuksia, jotka vaihtoehtoiseen oikaisutapaan verrattuna ovat kohtuuttomia ottaen huomioon tavaran arvo, jos se olisi sopimuksen mukainen, virheen merkitys ja olisiko asia oikaistavissa muulla tavalla aiheuttamatta sinulle huomattavaa haittaa. Korjaaminen tai vaihtaminen on tehtävä kohtuullisen ajan kuluessa ja aiheuttamatta ostajalle huomattavaa haittaa. Sen on myös tapahduttava vastikkeetta. Ostajalta ei saa periä lähetys- tai korjauskuluja.

Vasta jos korjaaminen ei ole mahdollista tai tarkoituksenmukaista, voit vaatia 2) hinnanalennusta tai kaupan purkua. Näitä voi vaatia myös jos myyjä ei ole suorittanut korjausta kohtuullisen ajan kuluessa tai aiheuttamatta huomattavaa haittaa. Kaupanpurkuoikeutta ei kuitenkaan ole, jos virhe on vähäinen.

Valita! Reklamoi! Ole tarkka!

Kun varovaisuudesta huolimatta huomasit saavasi virheellistä tavaraa, toimi nopeasti ja täsmällisesti. Tee valitus virheestä myyjälle viipymättä, vähintään 2 kk kuluessa. Ilmoita myyjälle pitäväsi häntä vastuussa virheestä ja esitä vaatimuksesi. Sovellettavasta lainsäädännöstä riippuen vastuuseen saattavat tulla myyjän lisäksi valmistaja tai muu takuussa mainittu taho, aikaisempi myyntiporras, välittäjä tai luotonantaja. Tällöin kannattaa reklamoida myös heille. Ota kuitenkin
ensimmäiseksi yhteys myyjään, sillä myyjä on aina ensisijassa vastuussa myymänsä tavaran virheestä. Myös palvelun virheen, laskutuserimielisyyden tai toimituksen viivästymisen johdosta kannattaa aina reklamoida viipymättä myyjälle.

Varsinkin etämyynnissä reklamaatio on hyvä tehdä sähköpostitse tai kirjeitse. Asian mahdollisen jatkoselvittelyn kannalta on tärkeää säilyttää kopiot kirjeenvaihdosta myös itselläsi. Itse reklamoin kirjallisesti aina myös Suomessa. Kirjalliseen vaatimukseen suhtaudutaan usein käytännössä vakavammin ja voit jälkeenpäinkin osoittaa itsellesi, milloin olet ollut myyjään yhteydessä.

Valituskirje eli reklamaatio saa olla vapaamuotoinen. Tärkeintä on tuoda selkeästi ja mahdollisimman asiallisesti esille virheen, johon haluat vedota ja sen, että katsot myyjän olevan vastuussa siitä. Voit sisällyttää reklamaatioosi esimerkiksi seuraavat seikat:

1) Milloin hankit kyseisen tavaran tai palvelun. Kopio tilausvahvistuksesta tai kuitista voi olla tässä yhteydessä hyödyllinen.

2) Mikä vika ostamassasi tuotteessa on ilmennyt tai miten se poikkeaa sovitusta.

3) Miten asia pitäisi ratkaista ja mitä jatkotoimia odotat myyjältä. Ehdotuksesi voisi olla vaikka joku seuraavista tavoista: myyjä korjaa tuotteen, myyjä toimittaa ostajalle virheettömän tuotteen, tuotteen hintaa alennetaan tai kauppa puretaan ja ostaja saa rahansa takaisin.
· Huomaa, että edellä esitetyllä tavalla jotkut näistä keinoista voivat soveltua tilanteeseesi toisia paremmin. Esimerkiksi kaupan purkaminen vähäisen virheen takia ei onnistu. Tällöin kyseeseen voisi tulla korjaus tai hinnanalennus.

4) Jos tavaran tai palvelun virhe on aiheuttanut sinulle vahinkoa tai kuluja, esimerkiksi matka-, posti- tai puhelinkuluja, tai henkilö- tai esinevahinkoja, saatat olla oikeutettu saamaan myös vahingonkorvausta. Mahdolliset vahingonkorvausvaatimukset on hyvä tuoda esille kirjallisessa reklamaatiossa. Erittele, mitä kustannuksia sinulle on aiheutunut. Kopiot mahdollisista kuiteista tai muista tositteista on hyvä laittaa mukaan liitteeksi.

Vaivasta, josta ei ole aiheutunut suoranaisia kustannuksia, on turha hakea korvausta. Lehdistä lukemasi ja elokuvissa näkemäsi amerikkalaiset ”mummo kaatoi kahvia päällensä” ja ”matkailuauton ostaja ei ymmärtänyt, että kuskin paikalla pitää istua auton liikkuessa” esimerkit miljoonakorvauksista eivät ole käytössä Euroopassa.

5) Asioiden helpottamiseksi kannattaa laittaa mukaan pankkiyhteystiedot IBAN- ja SWIFT-koodeineen.

6) Pyydä AINA myyjää vastaamaan jonkin kohtuullisen ajan, esimerkiksi viikon tai kahden kuluessa.

7) Jos tuote tai palvelu on maksettu luottokortilla, esitä vaatimuksesi myös luottokorttiyhtiölle. Luottokorttiyhtiö ei kuitenkaan ole velvollinen maksamaan sinulle enempää kuin on sinulta vastaanottanut maksuna.

Lisätietoja kuluttajansuojasta EU-maissa saat muun muassa kuluttajavirastosta. Linkin kautta voit tutustua esimerkiksi eri maiden reklamaatio- ja palautusaikoihin. Ongelmatilanteissa sinua voi auttaa esimerkiksi kotikuntasi kuluttajaneuvoja. Toinen vaihtoehto maksuttomien neuvojen saamiseksi voi olla Suomen Asianajajaliiton järjestämä asianajajapäivystys. Päivystyksessä noin 20 paikkakunnalla ympäri Suomea saat maksutonta neuvontaa kaikissa oikeudellisissa asioissasi. Päivystyksen aikana ei voida laatia asiakirjoja eikä hoitaa laajempia toimeksiantoja, mutta voit saada käytännön neuvoja asian hoitamiseksi. Asianajaja kertoo, onko asiassa tarpeen hakea maksullista asiantuntija-apua ja ohjaa sinut tarvittaessa asiaan perehtyneen asianajajan tai oikean viranomaisen puoleen. Päivystyksessä käydyt keskustelut ovat aina luottamuksellisia.